发表于 2019-5-8 05:00:20
“Lulu-Dingding”投诉“去哪儿网”，要求速处理,公平给出解释,加强对平台的管理,退款，其中涉诉金额5100元，目前投诉已回复。
消费者“Lulu-Dingding”在4月24日向黑猫投诉平台反映：“本人4月22日在去哪网购买4月28日走5月3日回沈阳飞宿务的往返机票，因签证原因退票。后去哪网告知部分航段根据第三方要求不予退票，只能由他们申请办理退税，部分航段需要与航空公司核实有关退票规定。具体如下：1.4月28日首尔到宿务航班号5J129号航班宿务航空公司的票需要与航空公司核实（后相关航段负责客服给我打电话说不能退票只能在航班起飞后给我退税款）2.5月3日首尔到烟台航班号7C8701号航班济州航空公司，烟台到沈阳航班号GT1066号航班桂林航空公司直接答复是不予退票。于是我打电话联系航司咨询关于我所乘坐航班情况以及退改规则，各个航司回复均是我所咨询的航班都是可以正常退票的，具体退票手续费问题官网上有明确的规则，按照规则收取退票费用。与去哪网专员沟通给我的答复是那是在航司订票是那个规则，跟他们的规则不同，需要我根据我个人订票信息与航司核实，我便根据行程单又向航司核实，具体如下：宿务航空5J129号航班根据我的护照号查询没有订票信息，我又提供了行程单上的预定号，航司表示此票在退订状态，但是查不到此票上的任何信息，机票是可退的但是要收取部分退票手续费，手续费他们不清楚具体金额，因为票务信息他们无法查看，我也反复跟航司确认是票款可退要收取部分手续费，不是机票不能退只能退税费。1.我在去哪网购买机票，去哪网就应该对我负责任。购票时以及购票后没有任何显示信息这是所谓的第三方采购，去哪网不与航司确认便上传霸王条款退改规则。2.为什么去哪网与航空公司交流的结果跟我自己跟航空公司的交流结果不同？航司表示能退票为什么去哪网说不能？需要我自己去交流之后他们再去交流？3.我的护照信息查不到我有预定机票，航司根据预定号也不能确定那是谁的机票，我怀疑根本就没给我出机票行程单上的预定机票可以是任何人的。4.我要求去哪网出具退票手续费用的发票，去哪网表示发票内容只能是旅游服务费，我实际消费的内容与发票所开的实际内容不符，去哪网是否涉及虚开增值税发票？5.去哪网退票规则上显示不加收任何服务费，费用按照航空公司收取，然后自己拟定一个收费规则后在特殊说明中又写到自愿退款就是遵守他们自己制定的规则，非自愿才遵守航司规则，到底遵守谁的规则？去哪网作为中间商平台，一味利用霸王条款去保证他们的第三方购票企业的利益，置消费者利益于不顾，不仅不帮消费者维护合法权益，还变着法找航空公司的规则漏洞坑消费者。”
商家“去哪儿网客服”4月24日在黑猫投诉平台回复：“亲，关于您反馈的问题，小驼已飞速传达给高级处理专员，有结果第一时间与您电话联系，请您耐心等待并保持电话畅通哦~”
消费者“Lulu-Dingding”在4月25日向黑猫投诉平台再次反映：“补充内容已隐藏”
商家“去哪儿网客服”4月25日在黑猫投诉平台回复：“亲，您反馈的问题我司已电话联系您进行处理，首尔-宿务，订单金额1748元的订单现在退票可以退回1000元左右，首尔-烟台，订单金额1668的订单现在退票可以退回20元，具体金额需已您提交退票时为准”
消费者“Lulu-Dingding”在4月25日向黑猫投诉平台再次反映：“去哪网给我提供的回复是宿务航空1748订单按照航司规则为我提供1000退款，关于济州航空1668订单去哪网也回复是航司查不到具体的订单信息，退票规则遵守购票方规则，只能退给我每人每张票20元的税费，也就是40元。（可笑的是客服在投诉回复上的回复是退票费20元，去哪网有认真对待这次投诉吗？前后说法不一到底以你们谁说的为准呢？请你们内部沟通清楚再回答投诉问题）我刚与航司联系，航司说票正常可退但是不是在他们官网买的他们操作不了，需要我与第三方联系具体退票需要承担的费用与第三方沟通协调。再一个我强调的是票费，不是税费。请不要把你们说的税费硬说成我的票费。关于我遵守第三方退票规则的问题，给我退每人20元的税费，那我的票费呢？我的退票手续费就是我扣除税费的全部票款吗？任何退改收费都应该有个明确的上限吧？退费标准呢？去哪网你是真的公平的站在第三方角度来对待这个事情嘛？钻航空公司的空子来欺骗消费者向消费者提供霸王条款？这是应该的吗？如果真的是有航空公司官方明文规定，扣多少都无所谓，但是你们就拿着第三方霸王条款来告诉我这就是航空公司的规定，这样处理事情妥当吗？我在4月22日提交退款申请，根据你们所说的不予退款我先后已经追回来2笔当时你们斩钉截铁说不能退的，你们真的有为消费者想过一丁点吗？我这几天陆续给那些外国航司打了很多电话，每次都是这点事，为什么你们沟通的结果跟我沟通的结果总是不同？需要我反复沟通？其实真的很累。其实也没有多少钱，但是你们的处理态度真的让我无法接受。希望平台能够帮助我维护我的权益，让去那网给我一个合理的解释。我愿意把追回的钱全部捐赠出去，也不想让他们赚到一分黑心钱。”
商家“去哪儿网客服”4月25日在黑猫投诉平台回复：“亲，此单我们是和航司核实的退票费用”
投诉详情：霸王条款不予退费侵犯消费者合法权益拖沓办事
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